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AI入局或实现“降维打击”

AI入局或实现“降维打击”

目前,市场公认的第五代呼叫中心的发展方向,是在第四代多媒体呼叫中心的基础上,更多地融入了云计算技术,依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。其中AI布局,被认为是这一发展方向的核心。

了解到,随着人工智能、云计算、大数据等技术快速发展,呼叫中心业务现已逐渐呈现互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势。

简言之,将呼叫中心建设周期缩短、成本降低将是一个必然趋势,而AI技术是解决这个问题的一个很好的方向。

AI为各种规模的呼叫中心提供了很多好处。较低的成本、可用性的加强、强大的可伸缩性等优势,让人工智能呼叫中心或成为企业客户的首选。

市场研究公司Mind Commerce预计,到2025年,全球基于人工智能的呼叫中心市场规模将超过30亿美元,混合语音和文本聊天机器人市场规模将达到5.34亿美元,电话营销中的会话式人工智能市场规模将达到1.69亿美元。

这也就意味着,随着联络中心提高自动化程度,到2025年,基于AI的聊天机器人有望成为常态。

因此,在市场看来,呼叫中心的未来或在于AI,向AI转型意味着公司估值的上探。

这一新逻辑颠覆了呼叫中心业务传统的市占率逻辑,研发被纳入公司估值评判的指标之一。泰盈科技在这一模型下被明显低估。

财报数据显示,2019年,公司研发费用仅有399.4万美元,占公司总营收的2.3%,显然公司并未通过创新研发来驱动估值增长,因此也免不了市场产生错判。

不过值得注意的是,以当前主流人工智能客服的智能程度,其主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题,这些问题比较多但和具体业务无关,只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回答的话,人工智能客服还是不能完全代替客服人员的。

也就是说,现有科技水平下,人工座席仍无可替代。呼叫中心的核心逻辑仍将回归市占率规模上。因此,以泰盈科技在国内的市占规模来看,该公司显然已被市场低估。

《AI入局或实现“降维打击”》:等您翻牌子呢!

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